Para alcançar o sucesso, além de oferecer produtos e serviços de qualidade, a empresa deve estabelecer processos de relacionamento com os clientes, incluindo a identificação de suas necessidades e expectativas, o acompanhamento da entrega do serviço e a avaliação da sua percepção, a fim de minimizar a ocorrência de falhas que poderá comprometer a satisfação dos clientes, é assim, prejudicar a sua fidelização. Por isso, a Gestão da Qualidade tornou-se uma parte Estratégica na empresa.